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如何積極應對品牌傳播中的問題
作者：楊松霖 日期：2009-7-1 字體：[大] [中] [小]
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我們都知道，監控不是為了監控而監控，我們要對實時監控所收集的信息，作出積極的反應。通過這樣舉措，一方面可以提高品牌自身的傳播效果，另一方可以調動參與過調查的受眾對品牌的關注，因為大家都希望自己的言論不是“廢話”，而能夠給人帶來價值，這是人性的普遍道理。品牌主體的積極應對主要體現在兩個方面：一是及時回應他們的看法，二是完善品牌自身的傳播方案，提高傳播的效果。
一、及時回應
我們一定要樹立這樣的理念，受眾們作出的反饋和評價，不論是主動還是被動都是對品牌的一種榮幸，不論是肯定還是否定都是對品牌的厚愛，正如俗話說得好“打是疼，罵是愛”，這里有著至深的哲理。因此，及時回應受眾的反饋不僅是一種禮貌，而且是建立品牌情感的一個有效策略。那么，品牌主體改作出何種回應呢？
首先，及時致謝
不論是電話訪問還是攔截詢問作調查時，都要對他們的反饋和評價行為表達誠摯的謝意。當主體是從互動網頁上獲悉受眾的評價時，也要在下面及時作出致謝的回復。對于電子郵件以及信函等更要及時回復，即使一時難以詳細回答受眾的問題，也要先及時回復致謝信。
其次，詳細答復
對于一些提出合理建議或尖銳問題的受眾，品牌主體一定要在盡可能短的時間內給予詳細的答復，一方面可以讓他們體會到自己受到品牌的尊重，另一方面是可以提高他們反饋信息的積極性，同時這也是為品牌忠誠和口碑傳播提供堅實的基礎。
再次，常常問候
在節慶或新產品上市等特殊的日子里，品牌主體要主動向那些熱心參與反饋的朋友們給予短信、電話或郵件等形式的問候，通過這種自然的方式不僅可以不斷傳播品牌信息，而且能夠不斷維系這個難得的關系，有利于品牌情感的深化和拓展。
總之，品牌在這里一定要表現出謙卑的心態，及時回應受眾們所提供作出的反饋。通過這樣的努力，原本只是為了更好地完善和提高品牌傳播的效果，而實際上，往往不僅如此，常常還可以帶來銷售的突飛猛進，品牌形象得到大大的提升，因此一定不要忘了這個看似微不足道的舉措。
二、完善提高
當我們收集到受眾所反饋的大量信息的時候，就說明了我們的品牌有著美好的未來，因為如果沒有這些信息或者受眾不愿意把自己的一些感受如實地告訴品牌，這就說明品牌可能已經進入死胡同，成為“孤家寡人”，這是品牌主體最要提防的事情。當然，我們的目的絕對不是為了收集信息而收集，而是要把這些信息進行梳理，總結出傳播中存在的問題。
如果他們所反饋的信息具有一定的普遍性，那么品牌主體就要引起足夠的重視，分析產生這一現象的原因，即使是個別也非常有必要站在受眾的立場認真分析為何會出現這種情況。例如，當受眾不滿意品牌的傳播內容時，就會對該品牌的產品不滿，自然就會影響到銷售。如果絕大多數的人都產生這樣的感受，我們就必須重新考慮它的傳播內容。同樣，如果只是個別人不滿意這個傳播內容時，那么就可以通過溝通的方式看能否帶給他們新的理解和感受。雖然這種溝通可能顯得太瑣碎，但是它卻是有效把握消費者需求的絕佳方式，因為調查畢竟是有限的，雖然只有個別人有此感受，但是可能存在更多的人都有如此的理解，因此千萬不可對個別問題掉以輕心，正如古訓所言“千里之堤，潰于蟻穴”。
從總體而言，受眾比較容易對品牌傳播的內容和表達形式以及反饋信息的便捷性等方面作出一定評判，而對于發布的規模、時機和節奏等方面就難以作出有效的判斷，只能完全靠調查所得到的信息進行全面的分析，比如通過了解它們獲知品牌信息的渠道和時段等資料進行統計學方面的分析判斷，從而對品牌傳播中的發布進行相應調整，這里需要分析人員具有非常深厚的理論功底和豐富的實踐經驗。
總之，只要我們能夠敞開心胸，把目標受眾們對品牌的評頭論足看作是品牌最大的榮幸，積極應對各種可能出現的問題，那么我們的品牌傳播必將取得極大的成功。
三、勉勵擁躉
如果我們的品牌表現得確實還可以，那么我們便會發現我們的品牌有不少的支持者在為我們的品牌搖旗吶喊。對于那些熱心的支持者，我們不要理解為“天經地義”，要知道感恩，要懂得回報。一定要給以適當的獎勵以勉勵他們對品牌的厚愛，這是有效促進良好的口碑得以傳播開來的最好辦法，以便使他們繼續為品牌的成長搖旗吶喊。這個獎勵不在乎有多么的貴重，而在于品牌主體尤其是品牌領袖們對他們的尊重。最好的勉勵方式有以下幾種：
①傳達品牌最新信息
這些擁躉們往往都喜歡在網絡上發表信息，有自己的博客、播客等，由他們各自的傳播圈子，因此他們對品牌，尤其是有影響力的品牌的最新信息非常感興趣，那么順水推舟，品牌主體把品牌的最新信息優先向他們傳達，他們會感到萬分的榮幸，有一番媒體記者的“風采”，容易獲得成就感。因此，品牌主體一定要把最新信的信息發送給他們，把他們當作新聞記者一般看待，在今天自媒體發達的時代，他們往往不會辜負您的厚望。
②贈送品牌紀念物品
品牌紀念物品本來就是宣傳品牌的最好載體之一，贈送給他們必將發揮出更大的價值，他們會對有關物品頭頭是道，這便無形中又對品牌進行免費推廣，因此不妨向他們多多贈送一些，把他們視作貴賓，尤其是要把一些比較貴重的品牌紀念物品“慷慨”地贈送給他們，他們會比我們通常所認為的那些貴賓更在乎這些物品，也會更加珍惜和更加努力地宣傳。
③邀請參與品牌活動
雖然他們可能未必就是品牌的重度消費者，但是邀請他們參與品牌的有關活動，甚至一些決策活動，都具有非常重要的意義，正因為他們是擁躉，那么他們對這些活動便會無比的珍惜，同時也為他們進一步傳播品牌提供素材和資料，也可以發表出更加生動和有內容的故事信息，為品牌的成長搖旗吶喊，讓品牌尊重受眾的形象名揚天下。
總而言之，一定不要認為他們的支持是“天經地義”，一定要對他們的“義舉”給予適當的獎勵，并通過不斷的溝通和交流，把他們培養成為品牌最忠實的信徒。倘若品牌擁有無數忠實信徒的時候，那么它也便成長為一棵參天大樹。
注：本文摘自拙著《品牌速成大師》，歡迎您參與“品牌速成”課題研究。
楊松霖，卓越策略家、營銷與品牌導師，融通西方現代管理與東方古典思想的開拓者，找位學與統欲主義的創始人，品牌原動力的發現者，品牌速成理論的奠基人和行動導師，“客戶就是情人”的首倡人；現已公開出版的營銷管理方面的專著有《找位》、《品牌原動力》、《客戶就是情人》、《品牌速成大師》等；現任多家實業和咨詢公司的高級顧問，被譽為最具理論和實踐功底的營銷大師。溝通反饋請發送至E-mail:yslem@126.com。